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スポーツサービスのデリバリー･システムにおける障害点の診断 : サービス･クオリティの改善をめざして
http://hdl.handle.net/10780/588
http://hdl.handle.net/10780/588df3f7311-53db-4116-8278-ab9fba21de8f
| 名前 / ファイル | ライセンス | アクション |
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nakanishi_49_5.pdf (2.4 MB)
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| Item type | 紀要論文 / Departmental Bulletin Paper(1) | |||||
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| 公開日 | 2009-03-03 | |||||
| タイトル | ||||||
| タイトル | スポーツサービスのデリバリー･システムにおける障害点の診断 : サービス･クオリティの改善をめざして | |||||
| 言語 | ja | |||||
| タイトル | ||||||
| タイトル | スポーツ サービス ノ デリバリー システム ニ オケル ショウガイテン ノ シンダン : サービス クオリティ ノ カイゼン オ メザシテ | |||||
| 言語 | ja-Kana | |||||
| タイトル | ||||||
| タイトル | Diagnosing service failpoints through the delivery system of sport services : towards an improvement of service quality by the critical incident technique | |||||
| 言語 | en | |||||
| 言語 | ||||||
| 言語 | jpn | |||||
| キーワード | ||||||
| 主題Scheme | Other | |||||
| 主題 | service delivery system | |||||
| キーワード | ||||||
| 主題Scheme | Other | |||||
| 主題 | ETYP:教育関連論文 | |||||
| キーワード | ||||||
| 主題Scheme | Other | |||||
| 主題 | service encounter | |||||
| キーワード | ||||||
| 主題Scheme | Other | |||||
| 主題 | moment of truth | |||||
| キーワード | ||||||
| 主題Scheme | Other | |||||
| 主題 | service quality | |||||
| キーワード | ||||||
| 主題Scheme | Other | |||||
| 主題 | critical incident technique | |||||
| キーワード | ||||||
| 主題Scheme | Other | |||||
| 主題 | サービス・デリバリー・システム | |||||
| キーワード | ||||||
| 主題Scheme | Other | |||||
| 主題 | サービス・エンカウンター | |||||
| キーワード | ||||||
| 主題Scheme | Other | |||||
| 主題 | 決定的瞬間 | |||||
| キーワード | ||||||
| 主題Scheme | Other | |||||
| 主題 | サービス・クオリティ | |||||
| キーワード | ||||||
| 主題Scheme | Other | |||||
| 主題 | 臨海接触技法 | |||||
| 資源タイプ | ||||||
| 資源タイプ識別子 | http://purl.org/coar/resource_type/c_6501 | |||||
| 資源タイプ | departmental bulletin paper | |||||
| アクセス権 | ||||||
| アクセス権 | open access | |||||
| アクセス権URI | http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 | |||||
| 著者 |
中西, 純司
× 中西, 純司 |
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| 抄録 | ||||||
| 内容記述タイプ | Abstract | |||||
| 内容記述 | Recently, interest in the services marketing phenomena has increased in the field of sport management. Among the diverse foci of these inquiries has been the study of service quality. In particular, researchers have sought to identify service encounters, or the "moment of truth" affecting sport consumers' perceptions of service quality. Such information can aid sport organizations in the design and implementation of service delivery system. Generally, the service encounter has been defined as "a period of time during which a consumer directly interacts with a service" (Shostack, 1985, p.243). The main purpose of this study is to dynamically diagnose service failpoints through the delivery system of sport services by analyzing unfavorable service encounters and exceptionally dissatisfying episodes or stories from the sport consumer's point of view. In pursuit of such purpose, this study utilizes a sample of selected public fitness room users and Flanagan's (1954) critical incident technique (CIT). Using the CIT, 1020 critical incidents data were gathered from 340 users regarding unfavorable service encounters and exceptionally dissatisfying episodes with sport organizations. Analysis of the data revealed five unfavorable service encounters and three major categories of service delivery failpoints. These three categories included: (1) Participants; (2) Physical Evidence; and (3) Process of Service Assembly. Also, these were classified 10 unique subcategories (two in Category 1, four in Category 2, and four in Category 3) through the inductive sorting process. In addition, the improvement strategies of service quality are examined and managerial implications are discussed. |
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| 書誌情報 |
福岡教育大学紀要. 第五分冊, 芸術・保健体育・家政科編 Bulletin of Fukuoka University of Education. Part V, Art, health and physical education, and home economics 巻 49, p. 35-52, 発行日 2000-02-10 |
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| ISSN | ||||||
| 収録物識別子タイプ | PISSN | |||||
| 収録物識別子 | 0286-3243 | |||||
| 出版者 | ||||||
| 出版者 | 福岡教育大学 | |||||
