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  1. 紀要
  2. 福岡教育大学紀要. 第五分冊, 芸術・保健体育・家政・技術科編
  3. 第49号

スポーツサービスのデリバリー・システムにおける障害点の診断 : サービス・クオリティの改善をめざして

http://hdl.handle.net/10780/588
http://hdl.handle.net/10780/588
df3f7311-53db-4116-8278-ab9fba21de8f
名前 / ファイル ライセンス アクション
nakanishi_49_5.pdf nakanishi_49_5.pdf (2.4 MB)
Item type 紀要論文 / Departmental Bulletin Paper(1)
公開日 2009-03-03
タイトル
タイトル スポーツサービスのデリバリー・システムにおける障害点の診断 : サービス・クオリティの改善をめざして
言語 ja
タイトル
タイトル スポーツ サービス ノ デリバリー システム ニ オケル ショウガイテン ノ シンダン : サービス クオリティ ノ カイゼン オ メザシテ
言語 ja-Kana
タイトル
タイトル Diagnosing service failpoints through the delivery system of sport services : towards an improvement of service quality by the critical incident technique
言語 en
言語
言語 jpn
キーワード
主題Scheme Other
主題 service delivery system
キーワード
主題Scheme Other
主題 ETYP:教育関連論文
キーワード
主題Scheme Other
主題 service encounter
キーワード
主題Scheme Other
主題 moment of truth
キーワード
主題Scheme Other
主題 service quality
キーワード
主題Scheme Other
主題 critical incident technique
キーワード
主題Scheme Other
主題 サービス・デリバリー・システム
キーワード
主題Scheme Other
主題 サービス・エンカウンター
キーワード
主題Scheme Other
主題 決定的瞬間
キーワード
主題Scheme Other
主題 サービス・クオリティ
キーワード
主題Scheme Other
主題 臨海接触技法
資源タイプ
資源タイプ識別子 http://purl.org/coar/resource_type/c_6501
資源タイプ departmental bulletin paper
アクセス権
アクセス権 open access
アクセス権URI http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
著者 中西, 純司

× 中西, 純司

WEKO 4894

ja 中西, 純司

ja-Kana ナカニシ, ジュンジ

en NAKANISHI, Junji


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抄録
内容記述タイプ Abstract
内容記述 Recently, interest in the services marketing phenomena has increased in the field of sport management. Among the diverse foci of these inquiries has been the study of service quality. In particular, researchers have sought to identify service encounters, or the "moment of truth" affecting sport consumers' perceptions of service quality. Such information can aid sport organizations in the design and implementation of service delivery system. Generally, the service encounter has been defined as "a period of time during which a consumer directly interacts with a service" (Shostack, 1985, p.243). The main purpose of this study is to dynamically diagnose service failpoints through the delivery system of sport services by analyzing unfavorable service encounters and exceptionally dissatisfying episodes or stories from the sport consumer's point of view. In pursuit of such
purpose, this study utilizes a sample of selected public fitness room users and Flanagan's (1954) critical incident technique (CIT). Using the CIT, 1020 critical incidents data were gathered from 340 users regarding unfavorable service encounters and exceptionally dissatisfying episodes with sport organizations. Analysis of the data revealed five unfavorable service encounters and three major categories of service delivery failpoints. These three categories included: (1) Participants; (2) Physical Evidence; and (3) Process of Service Assembly. Also, these were classified 10 unique subcategories (two in Category 1, four in Category 2, and four in Category 3) through the inductive sorting process. In addition, the improvement strategies of service quality are examined and managerial implications are discussed.
書誌情報 福岡教育大学紀要. 第五分冊, 芸術・保健体育・家政科編
Bulletin of Fukuoka University of Education. Part V, Art, health and physical education, and home economics

巻 49, p. 35-52, 発行日 2000-02-10
ISSN
収録物識別子タイプ PISSN
収録物識別子 0286-3243
出版者
出版者 福岡教育大学
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Ver.1 2023-06-19 12:25:30.455156
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